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SEO y los canales de comunicación con los clientes

Aunque tengamos una landing page optimizada para la conversión, el mejor canal de venta es la comunicación directa con nuestros potenciales clientes.

En HuevoHost, uno de mis proyectos, que es un servicio de hosting orientado a pequeñas y medianas empresas; me he preocupado de poder satisfacer a los clientes desde que llegan al sitio. Con más de 200 a la fecha, un factor que descubrí es que cada uno tiene su forma de comunicarse y que también utiliza uno o varios canales.

Analizando la cultura comunicacional de mis clientes, opté por aumentar los canales de, solo un formulario de contacto y sistema de tickets, a todos los que están a mi alcance y pueda manejar. Entonces pasé a tener los siguientes:

  1. Formulario de contacto.
  2. Sistema de tickets.
  3. Chat Online.
  4. WhatsApp.
  5. Redes sociales (Facebook, Twitter, G+).
Lo que ocurrió fue que pude conectarme con el cliente de una forma bidireccional y en tiempo real, cosa que no ocurría con los dos primeros canales. Esto ayudó a ganar clientes-amigos, y con algunos hemos logrado establecer relaciones de confianza, que antes no se generaban.

Según el canal de comunicación que use el cliente, varía la forma en que se comunica, siendo lo más inmediato el Chat Online, seguido por WhatsApp.

También hay clientes que envían el mismo mensaje por más de un canal (Buena oportunidad de ganarse su confianza). En este caso recomiendo responder en todos los que utilizó, ya que eso envía la señal de que estos están vigentes; y siempre, ese mismo cliente, al tratar de comunicarse nuevamente, utiliza sólo uno, ya que comprendió de que todos funcionan.

Cada canal tiene sus ventajas e inconvenientes; por ejemplo, para mí es mucho más cómodo tratar temas de soporte por el sistema de tickets, porque así hay un seguimiento y un caso no se puede cerrar hasta que esté resuelta la inquietud o problema. En cambio, en otros canales puede ocurrir que se pierda el tema en cuestión, por lo que otorga la comunicación en tiempo real.

Por otro lado, algo muy importante es cumplir y respetar los tiempos de respuesta que hayamos ofrecido al cliente. En el caso de HuevoHost, es de 24 horas; aunque generalmente se responde en menos de una hora, ese tiempo es suficiente para responder cuando hay varios clientes intentando comunicarse a la vez.

En resumen, se deben definir y mantener vigentes los canales de comunicación que ofrecemos al cliente, y siempre debemos responder a todas sus consultas, demostrando que nuestro servicio va enfocado a la satisfacción de este.

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